Организация второй линии поддержки (L2) для команды централизованного мониторинга

Описание

Типовые обращения пользователей обрабатывали разработчики и аналитики, что отвлекало их от основной работы. Задача - выстроить вторую линию поддержки.

Решение

- Проанализировала 269 обращений за полгода и выявила причины нагрузки.
- Определила процесс передачи задач с разработки на L2.
- Разработала регламенты взаимодействия «Заказчики / L1 / L2 / разработка».
- Сформировала KPI команды и обучила 3 специалистов L2.

Результат

До 40% типовых обращений перешло на L2, высвобождено до 0,5 FTE разработки и аналитики.

Работа выполнена в соавторстве

- Руководитель направления
- Команда централизованного мониторинга : аналитики, разработчики
- специалисты L2 - поддержка

Презентация проекта