Модуль опросов и сбора обратной связи на платформе Support для X5 Tech

Описание

Требовалось собирать обратную связь по IT-сервисам компании и оптимизировать каталоги платформы поддержки.
Необходим был инструмент позволяющий самостоятельно создавать и размещать опросы и делать рассылки по департаментам или выбранным сотрудникам через корпоративный сервис.

Решение

1. Сбор и анализ требований. Провела интервью со стейкхолдерами: владельцами IT-сервисов, командой поддержки и представителями пользователей. Определила цели сбора обратной связи, ключевые метрики (удовлетворённость, качество решения, скорость) и точки, в которых пользователю предлагается опрос.

2. Анализ текущего процесса и каталогов. Проанализировала процесс создания обращений и структуру каталогов платформы Support. Выявила дублирующиеся и неиспользуемые позиции, излишнюю вложенность и лишние поля формы, которые замедляли создание обращений и приводили к неверной маршрутизации.

3. Моделирование процессов. Описала процессы AS-IS и TO-BE в BPMN: создание обращения, его обработку, а также запуск и прохождение опроса после закрытия обращения. Составила use case для ролей «пользователь», «исполнитель», «администратор опросов» и «владелец сервиса».

4. Оптимизация каталога и формы обращения. Подготовила предложения по реструктуризации каталогов: укрупнение категорий, удаление дублей, сокращение обязательных полей, автозаполнение и шаблоны. Согласовала изменения с владельцами сервисов.

5. Разработка ТЗ на модуль опросов. Сформировала функциональные требования:
- типы вопросов и шкалы оценки;
- конструктор опросов для администраторов;
- условия и триггеры запуска (например, после закрытия обращения);
- правила показа и повторов;
- хранение ответов, отчёты и выгрузки по сервисам.

6. Также описала нефункциональные требования, ролевую модель доступа и интеграцию с платформой Support.

7. Постановка задач. Декомпозировала требования в бэклог (Epic → Feature → Task). Написала пользовательские истории с критериями приёмки и поставила задачи команде разработки, приоритизировав их для поэтапного внедрения.

8. Работа с дизайном. Подготовила для дизайнера сценарии и требования к интерфейсу опросника, провела ревью макетов на соответствие ТЗ и удобство прохождения и приняла итоговый дизайн.

9. Сопровождение разработки и приёмка. Консультировала разработчиков и тестировщиков, разбирала спорные вопросы, участвовала в приёмочном тестировании модуля и сопровождала его запуск.