Компании с активным трафиком на сайт столкнулись с проблемой потери клиентов на этапе первичного знакомства с продуктом. Пользователи не находили ответы на свои вопросы в FAQ, поддержка не справлялась с потоком обращений, а заявки, поступающие в нерабочее время, часто терялись. Это приводило к росту нагрузки на менеджеров, снижению конверсии сайта и ухудшению клиентского опыта. Целью клиента было заменить статичный FAQ живым интерактивным инструментом, который сможет отвечать на вопросы посетителей сайта 24/7, использовать внутреннюю базу знаний и передавать диалог менеджеру при необходимости.
Мы разработали и внедрили ИИ-ассистента для сайта на базе RAG-архитектуры (Retrieval-Augmented Generation). На первом этапе был проведён анализ сайта, кейсов, документации и базы знаний клиента. Все материалы были структурированы и загружены в систему, чтобы ИИ мог давать точные и контекстные ответы на вопросы пользователей.
ИИ-ассистент заменил классический FAQ-раздел: посетители сайта могут задать вопрос в свободной форме и получить релевантный ответ, включая информацию по услугам, кейсам и процессу работы компании. Все переписки сохраняются и используются для аналитики и улучшения качества ответов.
В сценариях, где ИИ фиксирует высокую заинтересованность клиента или не может корректно ответить, диалог автоматически направляется менеджеру, а также собираются контактные данные пользователя. Система была интегрирована с CRM и мессенджерами клиента. После настройки ИИ был протестирован на реальных пользователях и запущен с подключённой аналитикой.
В результате внедрения ИИ-ассистента клиенты получили круглосуточный канал общения с посетителями сайта без увеличения штата поддержки. Затраты на поддержку сократились в среднем на 62%, количество позитивных отзывов выросло на 15%, а конверсия сайта увеличилась на 5% за счёт дополнительного потока лидов.
ИИ-ассистент активно используется как первый уровень поддержки и продаж: он отвечает на типовые вопросы, квалифицирует пользователей и передаёт «тёплые» обращения менеджерам. За 3 года команда внедрила более 30 подобных решений, которые суммарно обработали свыше 2 млн обращений клиентов в различных отраслях — от e-commerce до юридических и медицинских услуг.
Пожаловаться
