Создать и запустить контактный центр «с нуля», сформировать команду, провести обучение операторов и вывести отдел на стабильные показатели по конверсии в продажи.
Продукт: линейка БАДов и витаминных комплексов.
Каналы лидогенерации: таргет, квизы, лид-формы.
Проблема: не было КЦ в регионе, структуры, контрольных точек и прозрачной статистики.
Построение структуры и запуск КЦ
1. Внедрена организационная схема и роли сотрудников.
2. Определены KPI, система мотивации и стандарты отчетности.
3. Настроена CRM и телефония, распределение звонков и статусы лидов.
Подбор и обучение персонала
1. Проведён отбор операторов по критериям: коммуникабельность, обучаемость, стрессоустойчивость.
2. Разработана программа адаптации и обучение по продукту, CRM и стандартам общения.
3. Введена система ежедневного контроля показателей и качества звонков.
Управление и контроль качества
1. Настроена ежедневная аналитика: количество лидов, дозвонов, конверсия, среднее время реакции.
2. Внедрена отчётность по каждому оператору и командный мониторинг результатов.
3. Организованы планёрки, индивидуальные корректировки и поддержка команды.
Вывод на плановые показатели
1. КЦ достиг целевой конверсии по лидам в оплату.
2. Сформирована стабильная команда с разделением по сменам и зонам ответственности.
3. Установлен контроль качества звонков и ежедневный отчёт по результатам.
КЦ полностью запущен за 3 недели.
Набрана команда 25+ сотрудников. закрыты все необходимые штатные единицы.
Достигнута и стабилизирована плановая конверсия по продажам.
Налажена система обучения, учёта и аналитики в CRM.
Команда из обученных операторов работает по чётким стандартам.
Создана прозрачная картина по эффективности каждого сотрудника.
Пожаловаться
