Создать контактный центр «с нуля» для системного приёма и обработки входящих заявок, квалификации лидов, увеличения конверсии в звонок и последующей передачи менеджерам отдела продаж.
Аналитика и проектирование:
Определены цели КЦ, каналы коммуникации и структура отдела.
Составлены карты процессов и распределение ролей (оператор → супервайзер → ОП).
Проработана логика работы с лидами в CRM (Bitrix24).
Разработка системы документов:
Созданы должностные инструкции для операторов и тим-лида.
Прописаны регламенты звонков, стандарты обслуживания, порядок отчётности.
Разработана система KPI и сдельная мотивация, завязанная на целевые заявки.
Скрипты и обучение:
Написаны скрипты под этапы: первичный контакт, квалификация, работа с возражениями, повторный прозвон.
Подготовлен учебный модуль для адаптации новых операторов (СДО).
Проведено обучение и тестирование первой группы сотрудников.
Техническая интеграция:
Настроены телефония и CRM, подключены формы обратной связи, интеграция с рекламными источниками.
Созданы автоматические статусы и отчётность в Bitrix24.
Запуск и сопровождение:
Проведён тестовый запуск КЦ.
Внедрены ежедневные отчёты и контроль качества звонков.
Отлажена передача квалифицированных лидов в отдел продаж.
КЦ полностью выстроен с нуля за 30 дней.
Конверсия заявок в звонок выросла с 17% до 29%.
Время обработки лидов сократилось с 1,5 часа до 15 минут.
В CRM внедрены стандартизированные статусы, отчёты и аналитика.
Компания получила управляемую систему работы с клиентами и возможность масштабирования продаж.
Пожаловаться
