В компании требовалось снизить текучесть операторов и ускорить процесс адаптации новых сотрудников.
До запуска СДО обучение проводилось вживую и занимало до 10 дней, а качество усвоения зависело от наставника.
Цель проекта — создать систему дистанционного обучения, которая обеспечит единый стандарт знаний и сократит время адаптации.
Создана многоуровневая обучающая программа для операторов КЦ:
разработано 8 модулей с теорией, тестами и практическими заданиями;
подготовлены видеоуроки, кейсы и примеры звонков с разбором типовых ошибок;
внедрены чек-листы и контрольные тесты для оценки знаний;
оформлены регламенты обучения и мотивации на прохождение программы;
добавлены модули по личностному росту и стресс-устойчивости.
время адаптации новых операторов сократилось с 6 до 2 дней;
текучесть персонала в период обучения снизилась на 28% за первый квартал;
вырос общий уровень конверсии и качества диалогов;
супервайзеры получили инструмент контроля знаний без личного участия.
Пожаловаться
