Клиент обратился с задачей повысить конверсию первичных звонков и снизить количество “пустых” диалогов в КЦ.
Ранее операторы использовали устаревший скрипт без чёткой структуры выявления потребности и критериев банкротства, из-за чего терялось до 40% потенциальных клиентов.
Решение:
Был создан системный скрипт, включающий:
приветствие и установление доверительного контакта;
определение статуса и признаков банкротства (сумма долга, наличие просрочек, исполнительных листов и т.д.);
адаптированные ответы на возражения и вопросы клиента;
переход к целевому действию — запись на консультацию с юристом.
Дополнительно разработана структура CRM-полей и чек-лист контроля звонков.
Конверсия из звонка в заявку выросла с 16% до 27,5%;
Средняя длительность продуктивного диалога сократилась до 1,5 минут;
Операторы стали работать по единому стандарту, снизилось количество отказов.
Пожаловаться
