Стратегия, процессы, сайты/дизайн под ключ, реклама/SMM, тексты
- Город
- Москва
- Опыт работы
- 16 лет
- На сайте с
- 2024 года
- Юридический статус
- ИП
Обращения приходили в общий ящик и общий чат: вопросы по оплате, жалобы, запросы коммерческих предложений и спам лежали вперемешку. Разбирал их человек, вручную, по мере сил — срочное всплывало последним, а часть писем не доходила до нужного отдела вовсе.
Сначала разобрала, какие типы обращений реально приходят. Взяла выборку за месяц и разложила её руками — без этого любая классификация строится на догадках о том, что пишут клиенты.
Собрала разбор: модель читает обращение целиком и определяет тип, срочность и отдел. Не по ключевым словам — «не работает» одинаково звучит в жалобе на сайт и в запросе на ремонт.
Задала правило сомнения: если уверенности нет, письмо идёт человеку с пометкой, а не угадывается. Ошибка маршрутизации дороже лишней секунды внимания.
Добавила извлечение данных: из письма вынимаются контакт, номер договора и суть запроса — менеджер открывает карточку, а не переписку.
Обращения приходят в отделы уже разобранными, со степенью срочности и выжимкой сути. Спорные случаи уходят человеку явным образом. Есть журнал решений — по нему видно, где классификация ошибается, и правила уточняются.
Срочное перестало лежать в очереди наравне с рекламными рассылками.
