Описание

Онлайн-сервис работал с большим количеством ежедневных заявок, в среднем 250-400 в день.

Время реакции напрямую влияло на результат:
если клиент не получал подтверждение в течение первых 3-5 минут, вероятность завершения операции резко снижалась.

Обработка происходила вручную:

• операторы забирали заявки в свободном порядке
• не было автоматического распределения
• время реакции не контролировалось
• часть заявок обрабатывалась с задержкой

Среднее время первого ответа составляло 12-18 минут.
При таком темпе сервис терял значительную часть потенциальных операций.

Решение

Была внедрена система, которая:

• фиксирует каждую входящую заявку
• автоматически распределяет нагрузку между операторами
• контролирует время первого ответа
• отображает статусы в режиме реального времени

Дополнительно настроены уведомления при превышении допустимого времени реакции.

Результат

• среднее время первого ответа снижено с 15 минут до 2-3 минут
• доля заявок с задержкой более 10 минут снижена с 38% до 7%
• нагрузка распределяется равномерно
• руководство видит актуальные показатели обработки

В сервисах, где скорость критична, даже несколько минут напрямую влияют на объём завершённых операций.
Перевод процесса в системный формат позволил стабилизировать обработку и сократить потери.

Презентация проекта