Мы внедрили в компании «ДОМКОР» специализированную CRM для автоматизации работы с заявками жильцов по устранению недостатков. Система связала внутренние отделы, генподрядчиков и субподрядчиков в едином процессе с контролем сроков.
Задача:
Застройщик «ДОМКОР» (лидер в Татарстане, 32 тысячи сданных квартир) нуждался в системе для контроля качества после сдачи объектов. Проблемы заключались в следующем:
Отсутствие единой базы заявок: Замечания от жильцов фиксировались хаотично, не было общего реестра и истории.
Нет контроля исполнения: Не было прозрачности в работе с заявкой между сотрудником компании, генподрядчиком и субподрядчиками.
Ручное распределение и отслеживание: Звонки и задачи распределялись вручную, сроки легко нарушались.
Разрозненность данных: Информация о квартирах (объектах) хранилась в 1С и не была связана с заявками.
Сложность коммуникации с подрядчиками: Внешние исполнители не были включены в единый контур взаимодействия.
Мы настроили в Битрикс24 комплексную систему управления сервисными заявками:
Структура и роли: Настроили корпоративный портал с отражением организационной структуры компании, прописали права доступа для сотрудников, генподрядчиков и приглашённых субподрядчиков.
Цифровая карточка объекта: Создали смарт-процесс «Объект» (квартира), данные по которому автоматически загружаются из 1С. Все заявки жильцов теперь привязаны к конкретному объекту.
Автоматизированная воронка заявок: Настроили стадии бизнес-процесса сделки «Работа с замечаниями» с жёсткими сроками и автоматической сменой ответственных. Интегрировали создание заявок с сайта и телефонии Asterisk.
Рабочее пространство для подрядчиков: Реализовали механизм автоматического создания экстранет-групп (на основе объекта) для взаимодействия генподрядчика с субподрядчиками. В группах ведутся задачи с индивидуальными стадиями и сроками, видимыми только ответственным.
Сквозная интеграция с 1С: Настроили двусторонний обмен данными: загрузка объектов недвижимости и контактов из 1С в CRM, выгрузка сделок и документов обратно.
Полный контроль коммуникаций: Интегрировали телефонию, все звонки автоматически записываются и прикрепляются к карточке лида/клиента. Настроены уведомления и напоминания по каждому этапу.
Создана централизованная база: Все заявки жильцов, объекты недвижимости и контакты систематизированы в единой системе.
Прозрачный процесс: Руководство и менеджеры видят статус каждой заявки на всех этапах: от приёма до исполнения субподрядчиком.
Контроль сроков: Автоматические стадии с жёсткими дедлайнами и напоминаниями исключили срывы по времени.
Эффективная работа с подрядчиками: Генподрядчики управляют задачами для субподрядчиков в защищённых экстранет-группах, не предоставляя доступ к основной CRM.
Повышение клиентского сервиса: Жильцы получают быстрый и прогнозируемый ответ благодаря чёткому регламенту обработки заявок.
Автоматизация рутины: Устранён ручной перенос данных между 1С и системой учёта заявок.
