Крупный уральский санаторий столкнулся с высокой нагрузкой на службу заботы о гостях и отдел бронирования. До 70% ежедневных обращений составляли типовые вопросы: цены на путёвки, наличие номеров, программы лечения, питание, график процедур, текущие акции. При этом в нерабочее время (после 20:00, выходные, праздники) ответы отсутствовали – потенциальные клиенты уходили к конкурентам. Ответы в разных каналах (мессенджер MAX, виджет на сайте) различались из-за отсутствия единой базы знаний. Сотрудники тратили время на рутину вместо сложных запросов и продаж, что снижало конверсию в бронирования.
Для кого решается
Решение создано для гостей и потенциальных клиентов санатория, которые хотят быстро получить достоверную информацию в любое время суток в удобном канале (MAX, сайт), а также для внутренней команды – менеджеров по работе с клиентами и администраторов ресепшн, которым требуется разгрузка от типовых вопросов и единый стандарт ответов.
Для санатория разработан и внедрён виртуальный AI-помощник – интеллектуальный консультант, доступный через мессенджер MAX и Открытые Линии Битрикс24 24/7. Бот обучен на базе знаний курорта: программы лечения, номера, цены, акции, питание, порядок бронирования. Он отвечает живым естественным языком – как опытный администратор на ресепшн.
Интеграция через Открытые Линии Битрикс24 позволила подключить бота одновременно к нескольким каналам: MAX, виджет на сайте, другие мессенджеры и соцсети. Это обеспечило единое окно обслуживания клиентов.
Ключевые механизмы:
Понимание естественного языка – бот распознаёт вопросы в свободной форме, учитывает контекст диалога, даёт развёрнутые ответы.
Работа 24/7 без перерывов – в ночные часы, выходные и праздники.
Автоматическая передача менеджеру – если вопрос требует индивидуального подхода (бронирование, медицинские противопоказания, жалоба) или клиент просит человека, бот передаёт диалог с полной историей переписки.
Быстрое обновление базы знаний – санаторий присылает новые документы (цены, акции), бот начинает использовать актуальную информацию через 10–15 минут. Предусмотрена возможность разработки админ-панели для самостоятельного управления базой знаний.
Разгрузка персонала на 40% – менеджеры переключились с типовых ответов на сложные запросы и продажи. Время реакции на бронирования сократилось с 2 часов до 15 минут.
Обработано 68% обращений в нерабочее время – после 22:00, в выходные и праздники бот отвечал мгновенно. Конверсия из ночных чатов в покупку путёвки составила 12% (ранее эти лиды терялись).
Единый стандарт качества – исчезли противоречия в ответах между разными каналами (MAX, сайт, соцсети) и разными сменами сотрудников.
Снижение отказов на сайте на 22% – посетители получали ответ сразу, без поиска по FAQ.
Перераспределение ресурсов – без сокращения штата три сотрудника переведены с рутины на активные продажи, что эквивалентно перераспределению около 300 000 ₽ фонда оплаты труда в месяц.
