Стратегия, процессы, сайты/дизайн под ключ, реклама/SMM, тексты
- Город
- Москва
- Опыт работы
- 16 лет
- На сайте с
- 2024 года
- Юридический статус
- ИП
Знания жили в переписках, в головах нескольких человек и в папке с документами, куда никто не заходил. Один и тот же вопрос задавался руководителю по нескольку раз в месяц. Попытка сделать базу знаний уже была — её собрали и забросили через два месяца.
Начала не со структуры, а с вопросов. Выгрузила, что на самом деле спрашивают: в чатах, в личных сообщениях, на встречах. База знаний, построенная от воображаемых разделов, и умирает от того, что в ней нет ответов на реальные вопросы.
Структуру собрала от этих вопросов: разделы называются так, как человек ищет, а не так, как устроена компания.
Каждую статью написала по одному шаблону: короткий ответ сверху, подробности ниже, исключения и спорные случаи в конце. Человек, которому нужно быстро, получает быстро.
Главное, из-за чего умирают базы знаний, — устаревание. Поэтому у каждой статьи есть владелец и дата пересмотра, а правило простое: ответил на вопрос в переписке — перенеси ответ в базу или дай ссылку.
Добавила поиск и точки входа: ссылка в рабочем чате, в онбординге, в подписи.
База знаний, собранная от реальных вопросов, с единым шаблоном статьи, владельцами, датами пересмотра, работающим поиском и правилом пополнения.
Новый сотрудник находит ответ сам, а руководитель отвечает на вопрос один раз — дальше на него отвечает ссылка.
