Стратегия, процессы, сайты/дизайн под ключ, реклама/SMM, тексты
- Город
- Москва
- Опыт работы
- 16 лет
- На сайте с
- 2024 года
- Юридический статус
- ИП
Рейтинг на картах был ниже, чем заслуживала компания: довольные клиенты молчали, недовольные писали. Ответы на отзывы появлялись раз в месяц и в тоне спора, что делало ситуацию хуже — новый читатель видел не проблему, а перепалку.
Разобрала весь массив отзывов и нашла повторяющиеся причины. Половина оказалась не про качество услуги, а про ожидания: люди приходили за одним, а получали другое, хотя всё было сделано правильно. Это лечится текстами, а не сервисом.
Написала правила ответов: сроки, тон, что отвечаем на справедливую претензию, что на несправедливую, что делаем с явно заказными отзывами и когда обращаемся к площадке.
Ответ на негатив пишется не для автора — он обычно уже не вернётся. Он пишется для тех, кто прочитает его при выборе. Это меняет и тон, и содержание.
Настроила системный сбор положительных отзывов: просьба в правильный момент, когда человек доволен, с понятным способом оставить отзыв. Без этого в отзывах остаются только те, у кого что-то пошло не так.
Привела в порядок карточки на картах: часы, адрес, фото, услуги, ответы на частые вопросы.
Разбор причин негатива с разделением на вопросы качества и вопросы ожиданий. Регламент ответов с формулировками. Система сбора отзывов от довольных клиентов. Приведённые в порядок карточки на площадках.
Ответы выходят в срок и в едином тоне, а отзывы перестали быть выборкой из одних недовольных.
