Комплексный аудит службы поддержки двух FinTech-сервисов

Описание

Клиенту требовалось провести независимый аудит службы поддержки двух связанных FinTech-сервисов с общей командой из 21 специалиста.

Основные задачи проекта: оценить фактическую эффективность поддержки, качество обслуживания и распределение нагрузки; выявить причины длительного решения обращений и потери контекста между каналами; проверить действующую структуру команды, роли и зоны ответственности; разработать целевую модель, способную масштабироваться без пропорционального увеличения численности сотрудников.

Аудит должен был основываться не только на интервью и субъективных оценках, но и на анализе реальных обращений и операционных данных из всех используемых каналов.

Решение

Для формирования объективной картины я объединила количественный и качественный анализ:

• изучила более 40 000 обращений из DeskPro, Omnidesk, Telegram и CRM;
• вручную проанализировала выборку из 500 диалогов по 31 категории;
• провела 7 глубинных интервью с руководителями и сотрудниками;
• организовала опрос всех 21 специалистов команды;
• рассчитала и сопоставила скорость первого ответа, время решения и закрытия обращений, долю быстрых ответов, повторные обращения и FCR proxy;
• проанализировала распределение нагрузки между каналами, командами и категориями;
• оценила качество коммуникации, маршрутизацию, сохранение контекста и используемые статусы;
• выявила системные проблемы в структуре, ролях, процессах и настройках рабочих систем.

По результатам аудита подготовила описание текущей модели AS IS и разработала целевую модель TO BE:

• единый первый уровень поддержки и специализированный экспертный L2;
• новая схема маршрутизации и жизненного цикла обращений;
• целевая организационная структура и распределение зон ответственности;
• набор операционных метрик для регулярного управления поддержкой;
• рекомендации по настройке систем, аналитике и контролю качества;
• поэтапный план перехода к новой модели с приоритетами внедрения.

Заказчик получил подробный аналитический отчёт, подтверждённые данными выводы и практически применимую модель преобразования службы поддержки.

Название заказчика и внутренние материалы не раскрываются в связи с конфиденциальностью проекта.

Результат

Заказчик получил комплексную, подтверждённую данными картину работы службы поддержки двух сервисов: фактические показатели по каждому каналу, основные причины задержек и повторных обращений, проблемные участки маршрутизации, ограничения действующей структуры и точки потери эффективности.

В итоговый пакет вошли:

• аналитический отчёт по 40 000+ обращениям и результатам качественного исследования;
• карта выявленных проблем с их причинами и влиянием на сервис;
• описание текущей операционной модели AS IS;
• целевая модель TO BE с единым L1 и специализированным L2;
• новая структура команды, роли и зоны ответственности;
• схема маршрутизации и жизненного цикла обращений;
• перечень необходимых метрик и управленческих отчётов;
• рекомендации по системам, процессам и контролю качества;
• поэтапный план организационных и операционных изменений.

Разработанная модель позволила заказчику перейти от разрозненных наблюдений к измеримой системе управления поддержкой и получить основу для принятия решений о дальнейшей трансформации и масштабировании команды.

Презентация проекта