Telegram-поддержка с оператором и AI

Описание

Автоматизировать типовые обращения в Telegram и сохранить удобный переход к живому оператору со всей историей.

Проблема
Типовые вопросы занимали время операторов, но полностью автоматический бот был опасен для нестандартных ситуаций. При передаче человеку часто терялись вложения, уже заданные вопросы и причина обращения.

Решение

Бот принимает сообщение и вложения, определяет тему, ищет ответ в базе знаний и либо готовит ответ, либо передает диалог оператору. В рабочем месте доступны история, файлы, данные клиента, AI-черновик и явное подтверждение перед отправкой.

Что реализовано
• Telegram Bot API и прием вложений
• маршрутизация обращений и рабочие очереди
• AI-черновики с контекстом диалога
• передача оператору без потери истории
• база знаний, шаблоны, расписание и аудит

Сценарий работы
1. принять сообщение и вложение из Telegram
2. определить тему и найти основание в базе знаний
3. подготовить AI-черновик или сразу выбрать передачу оператору
4. передать историю, файл, тему и причину обращения в рабочую очередь
5. отправить подтвержденный ответ и сохранить аудит диалога

Результат

Законченный демонстрационный сценарий от первого сообщения до ответа оператора и настройки правил обслуживания.

Эффективность
Оператор продолжает разговор с полным контекстом, а не начинает опрос заново
• в передачу входят сообщения, вложения, определенная тема и подготовленный черновик
• AI не отправляет ответ, если правило требует проверки оператора
• в очереди видны новый статус, ответственный и время последней активности
• для каждого ответа сохраняется автор: клиент, AI, оператор или система

Проверка готовности
• текст и вложение из Telegram появляются в одном обращении
• передача оператору не создает новый пустой диалог
• оператор видит основание AI-черновика до отправки
• ответ из консоли появляется в исходном Telegram-чате и в истории аудита

Стек: Python, FastAPI, Telegram Bot API, React, PostgreSQL, LLM API