SERM‑аудит и улучшение репутации офлайн‑школы (Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps)

Описание

Клиент: офлайн‑школа в сфере дополнительного образования (дети и взрослые), региональный бизнес.
Формат работы: удалённо.
Задача: оценить текущую онлайн‑репутацию на картах и дать рекомендации, как безопасно её усилить за счёт реальных отзывов.

Что было на старте
Площадки:
1) Яндекс.Карты
– рейтинг: 4,4
– 24 оценки, 14 отзывов
- хорошая, но «хрупкая» репутация: один‑два негативных отзыва могли сильно просадить рейтинг.
2) 2ГИС
– рейтинг высокий,
– карточка заполнена не полностью,
– не указаны цены, из‑за чего новым клиентам было сложно сориентироваться.
3) Google Maps
– карточка практически не развивалась: мало отзывов,
– отсутствие системной работы с площадкой.

Решение

Что сделала
Провела SERM‑аудит трёх ключевых площадок:
1) Яндекс.Карты
2) 2ГИС
3) Google Maps
Проанализировала:
+ динамику и структуру отзывов (позитив/негатив/нейтральные);
+ сильные стороны, которые стоит использовать в маркетинге (преподаватели, атмосфера, результаты учеников);
+ репутационные риски и слабые места сервиса.
Подготовила для клиента подробные рекомендации:
+ как корректно отвечать на отзывы (особенно на негатив и «болезненную» обратную связь);
+ как мягко и этично собирать новые отзывы от реальных клиентов (после концертов, открытых уроков, этапов обучения);
+ какие поля и блоки в карточках нужно дооформить (часы работы, цены, описания, фото и т.д.).
Из быстро внедрённых рекомендаций:
+ дооформление карточки в 2ГИС, добавление информации о ценах;
+ работа с текущими отзывами и аккуратный запрос новых у действующих довольных клиентов.

Результат

Результат за 2 месяца после внедрения части рекомендаций:
1) Яндекс.Карты
– рейтинг вырос с 4,4 до 4,8;
– количество оценок увеличилось с 24 до 30;
– количество отзывов — с 14 до 16.
2) 2ГИС
– карточка стала более информативной для новых клиентов за счёт добавления цен;
– упростился выбор для пользователей, снизился барьер «боюсь узнать цену».
3) Google Maps
– определена как зона роста на следующий этап: там ещё предстоит активная работа по наращиванию отзывов и ответам от лица компании.
Важно: результат достигнут без накрутки отзывов. Использовалась только системная работа с тем, что уже есть:
+ реальный опыт учеников и родителей;
+ корректное заполнение карточек;
+ своевременные ответы и мягкий сбор обратной связи.
Что я могу сделать для вас:
1. Провести SERM‑аудит вашего бизнеса (Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps).
2. Показать точки риска и точки роста: где вы теряете доверие и клиентов.
3. Подготовить понятные рекомендации: как улучшить репутацию без накруток и «серых» схем.
4. Сопровождать внедрение: помочь с ответами на отзывы, настройкой сбора обратной связи и регулярной аналитикой.
5. Если нужно, могу отдельно оформить PDF‑отчёт (как в этом кейсе) для внутреннего использования или демонстрации руководству.

Презентация проекта