Управление репутацией на Озон. Ответы на отзывы и вопросы клиентов.

Описание

Учебное задание от реального бизнеса: смоделировать работу менеджера по работе с репутацией на Ozon. Цель — не просто ответить, а снять напряжение, решить проблему и публично показать высокий уровень сервиса компании, чтобы повысить доверие будущих покупателей.

Решение

Я подошла к задаче как представитель бренда:

Для отзывов: Использовала технику «Извиниться → Исправить → Пригласить к диалогу». Важно было не оставить негатив без внимания, а показать, что компания готова решать проблемы.

Для вопросов: Давала исчерпывающие ответы, требующие погружения в спецификации товаров (домофоны, корпуса ПК). Если информация в карточке была недостаточна — оперативно искала и проверяла данные, формируя экспертный ответ.

Главный принцип: Каждый публичный ответ — это маркетинговый инструмент для увеличения продаж.

Результат

Работа получила высокую оценку от представителя компании: отмечены четкость, структурированность и умение находить информацию. Это подтвердило способность:

- Защищать и улучшать репутацию бренда на площадке.
- Эффективно коммуницировать с самой разной аудиторией.
- Самостоятельно разбираться в технических деталях товара.

Презентация проекта