Создание комплексной системы управления репутацией ремонтной компании, включающей аналитику и работу с отзывами.

Описание

Задачи:

Мониторинг упоминаний компании в интернете
Анализ конкурентов и рынка
Формирование стратегии работы с отзывами
Создание системы контроля качества
Разработка шаблонов ответов на отзывы

Решение

Аналитика:

Настройка системы мониторинга (Google Alerts, Brand Analytics)
Еженедельный анализ упоминаний
Квартальный отчет по конкурентам
Оценка эффективности текущих каналов коммуникации
Работа с отзывами:

Создание базы типовых ответов
Разработка системы мотивации сотрудников
Внедрение CRM-системы для отслеживания отзывов
Формирование алгоритма реагирования на отзывы
Контроль качества:

Создание чек-листа для проверки работ
Внедрение фотофиксации этапов ремонта
Разработка стандартов обслуживания
Система обратной связи от клиентов

Результат

Количественные показатели:

Увеличение положительных отзывов на 40%
Сокращение времени ответа на отзывы до 6 часов
Рост среднего рейтинга компании на 1.5 балла
Снижение количества негативных отзывов на 35%
Качественные результаты:

Формирование профессионального имиджа компании
Повышение доверия потенциальных клиентов
Улучшение внутренних процессов
Создание базы успешных кейсов
Фотоматериалы и примеры
До реализации проекта:

Низкий рейтинг на площадках
Отсутствие системы работы с отзывами
Неструктурированная обратная связь
После реализации проекта:

Профессиональные фотографии выполненных работ
Примеры успешных ответов на отзывы
Отзывы довольных клиентов с фотографиями объектов
Сертификаты качества и благодарности
Отзывы клиентов
Положительные отзывы:

“Ремонт выполнен в срок, все работы документированы, менеджеры всегда на связи”
“Приятно удивила система фотофиксации каждого этапа работ”
“Все недочеты были оперативно исправлены, компания держит высокую планку качества”
Работа с негативными отзывами:

Пример конструктивного ответа на критику
Демонстрация решения проблемы клиента
Публичное извинение и описание принятых мер
Рекомендации
Для поддержания результата:

Регулярный мониторинг репутации
Постоянное обновление базы отзывов
Обучение персонала работе с клиентами
Своевременное обновление портфолио

Презентация проекта