Создание сайта для частной медицинской лаборатории, где анализ выбирают, оплачивают и сдают в ближайшем офисе, — проект Евгения Рослякова. Прежде чем рисовать новые страницы, он расспросил пациентов и проверил старый сайт на живых людях. Евгений делает сайты с 2016 года. Он самозанятый, работает по договору, юрлицам выдаёт закрывающие документы, ведёт проекты из Москвы и удалённо.
У лаборатории был сайт с каталогом из нескольких сотен анализов. Покупали на нём мало: человек открывал карточку, читал и уходил звонить. Те, кто оставался, путались в подготовке. Натощак или нет, за сколько дней отменить лекарства, какой офис принимает кровь по субботам. Администраторы с утра до вечера отвечали по телефону на одни и те же вопросы.
Надо было понять, на каком шаге люди сходят с пути, и собрать сайт, где анализ выбирается и оплачивается без звонка.
Сначала Исследование UX. Я поговорил с восемью людьми, которые недавно сдавали анализы, и с двумя администраторами, а в аналитике посмотрел, на каких страницах посетители пропадают. Картина сложилась быстро. Анализ выбирают по направлению врача, подготовка спрятана в конце длинной карточки, и о ней вспоминают уже после оплаты. А чаще уходят, так и не дойдя до неё.
Потом Usability Testing старого сайта. Шести людям дал задачи: найти анализ по названию из направления, узнать, как готовиться, выбрать офис на субботу, оплатить. Смотрел, где они застревают и что говорят вслух. До оплаты без подсказок добрались единицы. Юзабилити сайтов трёх конкурентов разобрал заодно: что там уже стало привычным, а что не работает и у них.
По итогам нарисовал новый User Flow: выбрать анализ, прочитать подготовку, выбрать офис и время, оплатить. Подготовка теперь стоит на втором шаге, до оплаты. К этому добавился Дизайн взаимодействия: подсказки рядом с полями, понятные состояния кнопок и корзины, ошибки, которые объясняют, что поправить. Кликабельный прототип прогнал ещё на пяти людях и переделал два места, где опять спотыкались.
Только после этого собрал сайт по утверждённым макетам.
Путь от выбора анализа до оплаты стал коротким и понятным. Подготовка показана до оплаты, офис выбирается по дню и времени, после оплаты приходит памятка. На повторной проверке прототипа с задачами справились почти все участники. Выборка маленькая, поэтому точными цифрами я её не подкрепляю.
Администраторам стало меньше типовых звонков про подготовку. Остались вопросы по сложным направлениям, когда врач назначил сразу много исследований. Их мы сознательно не стали загонять в форму: тут лучше поговорить с человеком, и на сайте есть кнопка «Позвонить в лабораторию».
Пока это проверка на небольшой группе. Как сайт поведёт себя на живом потоке заказов, станет видно через несколько месяцев. Тогда имеет смысл вернуться к аналитике и поправить то, что покажут реальные данные. Лаборатория уже хочет добавить на страницу анализа раздел «Что влияет на результат» с советами от врачей.
Если люди доходят до корзины и исчезают, напишите мне здесь, на freelance.ru. Расскажите, что вы продаёте, и решим, с каких разговоров с клиентами начать.
