Телефония и голосовой бот для сервиса ремонта бытовой техники с офисами в Москве и Белграде: офисная АТС на Asterisk, телефоны операторов, голосовое меню, которое называет статус ремонта, и чат-боты в мессенджере. Всё настроил Евгений Росляков. Он самозанятый и работает по договору, для юрлиц готовит закрывающие документы. Автоматизацией и сайтами занимается с 2016 года, находится в Москве, проекты ведёт и удалённо.
У сервиса два офиса. Мастера выезжают к клиентам, а звонят в основном с двумя вопросами: готова ли стиральная машина и когда приедет мастер. Отвечали операторы. В пик линия была занята: одни клиенты вешали трубку, другие ждали по десять минут, а вместе с ними терялись новые заявки.
Задача: разгрузить операторов от одинаковых вопросов, не терять звонки и собрать телефонию двух городов так, чтобы белградский офис не зависел от российского оператора.
Первым делом была настройка офисных АТС. Московскую АТС поставил на Asterisk, на выделенный сервер в российском дата-центре. Очереди, часы работы, переадресация на дежурного, запись разговоров с предупреждением клиенту. Всё это настраивается в одном месте, а не на каждом аппарате.
Операторы работают на обычных VOIP-телефонах и в программном клиенте на компьютере. Каждому выдан внутренний номер, а если номер звонящего есть в базе заказов, на экране появляется карточка клиента. Телефон просто подключается в сеть, отдельная телефонная проводка не нужна.
Городской московский номер подключён через SIP-транк российского оператора. Для надёжности завёл запасной транк: если основной не отвечает, звонки уходят на второй. SIP-регистрацию, кодеки и качество связи проверил тестовыми вызовами с мобильных разных операторов, чтобы не получилось, что речь слышна только в одну сторону.
Голосовое меню работает как бот. Клиент называет или набирает на клавиатуре номер заказа, бот находит его в системе заказов и сообщает статус: принят, в ремонте, ждёт запчасть, готов. Если нужен мастер, бот предлагает окно выезда и записывает клиента. Номер из голоса распознаёт внешний сервис распознавания речи. Если шум в трубке мешает, бот просит набрать цифры. Когда запрос непонятен, он переводит на оператора и передаёт ему номер заказа, чтобы клиент не повторял всё сначала.
Белградский офис устроен отдельно. Местный номер и SMS-напоминания о визите мастера идут через Twilio, независимо от московской линии. У офиса своя очередь и свои сообщения на сербском.
Чат-боты в мессенджере повторяют голосового: клиент пишет номер заказа и получает тот же статус и кнопку записи на выезд.
Простые вопросы про статус закрывает бот, а операторы занимаются сложными случаями и новыми заявками. Клиенты не висят на линии, а звонки, которые не успели принять, попадают в очередь или уходят на запасной транк. У каждого офиса своя телефония, и сбой в одной стране не останавливает другую.
В работе администраторов сменился порядок дня: раньше утро уходило на ответы про готовность техники, теперь на обзвон по заявкам и контроль выездов. Карточка клиента на экране сокращает разговор, потому что оператору не нужно переспрашивать номер заказа.
Есть и честные ограничения. Голосовой бот справляется с несложным диалогом, а живая речь с акцентом или в шумной квартире иногда распознаётся неверно, и тогда звонок уходит оператору. Сербский голосовой бот в Белграде пока не запущен, там работают номер и SMS. Это следующий шаг, как только накопятся реальные диалоги.
Нужны чат-боты для сервиса, голосовое меню или своя АТС на Asterisk? Опишите линию в сообщении на freelance.ru: сколько операторов и сколько звонков в день. Прикину схему.
