Клиенту требовалось сократить нагрузку на поддержку и ускорить обработку входящих обращений от клиентов. Заявки поступали из разных каналов, часто содержали неточную или неполную информацию, из-за чего сотрудники тратили время на уточнения и рутинные ответы.
Цель проекта — внедрить ИИ-ассистента, который:
автоматически анализирует входящие сообщения и заявки
понимает суть запроса на естественном языке
классифицирует обращения по типам
формирует первичный ответ или резюме для менеджера
снижает количество ручной работы и человеческих ошибок
Важно было встроить ИИ в существующие процессы, а не заменять сотрудников полностью.
Я реализовал ИИ-модуль, интегрированный в текущую инфраструктуру клиента.
В рамках проекта:
разработал сценарии обработки входящих заявок и сообщений
внедрил ИИ-модель для анализа текста и определения намерений пользователя
настроил автоматическую классификацию обращений (вопросы, заявки, жалобы, технические запросы)
реализовал генерацию черновиков ответов для менеджеров
добавил механизм уточняющих вопросов, если данных недостаточно
интегрировал ИИ с существующей CRM / почтой / формами сайта
предусмотрел ручной контроль и возможность дообучения модели на реальных данных
ИИ-ассистент работает как «первый уровень», помогая сотрудникам, а не мешая им.
В результате клиент получил рабочий ИИ-инструмент, который используется в ежедневной работе.
Время обработки заявок сократилось в 2–3 раза
Менеджеры получают структурированное резюме обращения вместо «сырых» сообщений
Снизилось количество однотипных ручных ответов
Качество первичного контакта с клиентом выросло
ИИ легко масштабируется и обучается под новые типы запросов
Решение позволило компании быстрее реагировать на клиентов и перераспределить ресурсы команды на более важные задачи.
Пожаловаться
