Внедрение ИИ-ассистента для автоматизации обработки заявок и поддержки клиентов

Описание

Клиенту требовалось сократить нагрузку на поддержку и ускорить обработку входящих обращений от клиентов. Заявки поступали из разных каналов, часто содержали неточную или неполную информацию, из-за чего сотрудники тратили время на уточнения и рутинные ответы.

Цель проекта — внедрить ИИ-ассистента, который:

автоматически анализирует входящие сообщения и заявки

понимает суть запроса на естественном языке

классифицирует обращения по типам

формирует первичный ответ или резюме для менеджера

снижает количество ручной работы и человеческих ошибок

Важно было встроить ИИ в существующие процессы, а не заменять сотрудников полностью.

Решение

Я реализовал ИИ-модуль, интегрированный в текущую инфраструктуру клиента.

В рамках проекта:

разработал сценарии обработки входящих заявок и сообщений

внедрил ИИ-модель для анализа текста и определения намерений пользователя

настроил автоматическую классификацию обращений (вопросы, заявки, жалобы, технические запросы)

реализовал генерацию черновиков ответов для менеджеров

добавил механизм уточняющих вопросов, если данных недостаточно

интегрировал ИИ с существующей CRM / почтой / формами сайта

предусмотрел ручной контроль и возможность дообучения модели на реальных данных

ИИ-ассистент работает как «первый уровень», помогая сотрудникам, а не мешая им.

Результат

В результате клиент получил рабочий ИИ-инструмент, который используется в ежедневной работе.

Время обработки заявок сократилось в 2–3 раза

Менеджеры получают структурированное резюме обращения вместо «сырых» сообщений

Снизилось количество однотипных ручных ответов

Качество первичного контакта с клиентом выросло

ИИ легко масштабируется и обучается под новые типы запросов

Решение позволило компании быстрее реагировать на клиентов и перераспределить ресурсы команды на более важные задачи.

Презентация проекта