Клиент — команда криптосервиса, работающего на рынке обмена криптовалют и конкурирующего с P2P-платформами, биржами и Telegram-каналами.
Цель исследования — понять, как пользователи выбирают криптообменники, какие факторы формируют доверие и отказ, а также какие элементы пользовательского опыта усиливают или разрушают ощущение безопасности.
Особое внимание требовалось уделить:
- высокой тревожности пользователей (страхи блокировок, 115-ФЗ);
- низкой терпимости к ошибкам интерфейса и коммуникации;
- реальному конкурентному ландшафту «в головах клиентов», а не только прямым конкурентам;
- разрыву между заявленным уровнем доверия и фактическим пользовательским опытом.
Задача заключалась не просто в сборе мнений, а в выявлении глубинных мотивов, барьеров и сценариев выбора, которые можно использовать для продуктовых и маркетинговых решений.
В рамках проекта я:
- спроектировала качественное исследование под бизнес-задачи клиента;
- разработала гайд глубинного интервью;
- провела 16 глубинных интервью с пользователями криптообменников;
- использовала подходы CustDev, JTBD и UX-анализа;
- структурировала данные по мотивациям, страхам, критериям выбора и альтернативам;
- провела качественный анализ и синтез инсайтов без.
Особый фокус был сделан на интерпретации пользовательских решений в условиях неопределённости и недоверия, а также на сопоставлении криптообменников с альтернативными сценариями (P2P, биржи, неформальные каналы).
По итогам исследования:
- сформирована карта пользовательских мотивов, страхов и триггеров выбора;
- выявлены ключевые критерии доверия и точки потери пользователей;
- описан реальный конкурентный ландшафт с точки зрения клиентов;
- даны практические рекомендации по UX, коммуникации и позиционированию сервиса;
- подготовлен структурированный аналитический отчёт с actionable-выводами.
Результаты используются командой для:
- улучшения пользовательского опыта;
- корректировки коммуникаций и УТП;
- принятия продуктовых и маркетинговых решений на основе реальных пользовательских сценариев.
Пожаловаться
