Оптимизация процессов функции ОЦО

Описание

Задача стояла ускорить обработку запросов и найти слабые места в процессе.

Решение

Был проведен анализ всего процесса по методологии AS IS, выявлены слабые места и упрощены.
Переработан KPI для сотрудников с уменьшением времени отработки инцидентов.
Так же было проведено анкетирование сотрудников на знание процесса и выявлено , что только 60% сотрудников знали полную логику процесса. Было решено провести обучение персонала и тестовая часть ( повторение каждые полгода), для новых сотрудников так же разработана инструкция к которой они могут обращаться.

Результат

В результате комплексного анализа удалось ускорить обработку запросов с 3-4 дней , до 1дня.
Составлены инструкции для упрощенного обучения сотрудников и тестирование для проверки знаний. Эффективность функции ОЦО по ключевым( часто используемым) направлениям увеличилась на 75%.

Презентация проекта