ИИ-поддержка в Telegram: черновики ответов, модерация и тикеты

Описание

Задача — объединить автоматическую обработку входящих сообщений и работу сотрудников поддержки. Оператору нужно видеть диалоги, проверять подготовленные ИИ ответы и передавать сложные обращения специалистам.

Проект PNLEE Studio под NDA. На изображении показан исходный интерфейс на изолированном демонстрационном стенде: сообщения, имена и идентификаторы вымышлены. Заказчик и реальные переписки не раскрываются.

Решение

Реализованы ИИ-ответы с использованием базы знаний, очередь одобрения и редактирования черновиков, ручные режимы, передача обращения человеку и отдельные тикеты.

Для сотрудников собрана административная панель со списком переписок, окном диалога, ролями модераторов, статусами и журналом сообщений. Сценарий проверки: входящее обращение → черновик ИИ → решение оператора → ответ либо передача специалисту.

Результат

Получилось рабочее место, где сотрудник управляет ответами ИИ в контексте конкретного диалога. При включённой модерации черновик требует одобрения перед отправкой; сложный вопрос можно передать человеку.

В кейсе показаны интерфейс и реализованный сценарий. Количество обработанных обращений, экономия времени и финансовые показатели заказчика не публикуются.