База знаний контакт-центра в социальной сфере

Описание

Разработать централизованную систему для хранения и управления корпоративными знаниями, нормативно-справочной информацией и внутренним контентом организации, обеспечивая быстрый доступ к актуальным данным и упрощая их использование в рабочих процессах.

Решение

Разработали и поддерживаем с 2020 года базу знаний контакт-центра в социальной сфере. Ежедневно к базе знаний обращается более 1500 операторов при ответе на более чем 100 000 обращений.

Основные функции:
• хранение текстового контента различных видов и нормативно-справочной информации;
• визуальный конструктор справочников;
• структуризация контента по классификаторам, организационной структуре и ключевым словам;
• управление жизненным циклом контента;
• гибкая статусная модель, версионирование, публикация и архивация;
• атрибутивный и естественно-языковой поиск;
• интеграция с ботами и внешними системами;
• формирование отчетов по истории изменений контента.

Система позволяет централизованно управлять корпоративными компетенциями, поддерживать актуальность базы знаний и автоматизировать процессы обновления и публикации информации. Интеграция поискового виджета и коммуникационных каналов обеспечивает быстрый доступ сотрудников к необходимым материалам и снижает время поиска информации.

Результат

• Время поиска информации операторами сократилось на 15%

• Точность ответов выросла на 25%

• Онбординг новых операторов ускорился на 10%

Презентация проекта